Блог на Райфайзенбанк

Мариела Атанасова, директор „Индивидуално банкиране“ на Райфайзенбанк България пред сп. CIO за успешното партньорство на банката с Viber

* Статията може да намерите и в мартенския брой (брой 3, 2017) на списание CIO

В рамките на един месец близо 5 000 потребители са се допитали до чатбота за информация, като са му задали 12 000 въпроса

Анализаторите прогнозират, че компаниите от финансовия сектор през тази година ще въвеждат активно микс от технологии, подходи, решения и параметри, базиращи се на изкуствен интелект и технологии за обработка на естествен език. Но всичко това, в голямата си част, ще е надграждане на постигнатото през 2016 година. Тогава станахме свидетели на това, как утвърдени финансови институции пуснаха в експлоатация чатботове, а експертите очакват, че и през тази година ще наблюдаваме още по-активно прилагане на тази технология.

Чатботът представлява интелигентна програма, която може да комуникира с клиентите на институциите чрез стандартни онлайн канали за съобщения (Skype, Facebook, Viber и др.), предоставяйки им лесен достъп до информация и услуги. Чатботовете вече започват да навлизат в широка гама от дейности в ежедневието ни, и това може да се окаже началото на края на ерата на „въвеждане на данни“.

В крак със световните тенденции Райфайзенбанк (България) ЕАД стана първата банка в страната, която стартира свой публичен акаунт във Viber, допълващ вече изградения публичен чат на Райфайзенбанк. Потребителите на популярното приложение получават полезна информация и общуват с банката по начин подобен на този, по който общуват със своите приятели.

Мотиви за започване на проекта

Клиентите търсят неформално общуване, задават въпроси в социалните мрежи и онлайн чатове. Те искат да общуват с банката така, както общуват с приятелите си.„Живеем в дигитално общество и за клиентите банката отдавна не е само най-близкият офис или банкомат - когато те се нуждаят от съвет или информация, те я търсят не само там. Най-често, първо проверяват в интернет през мобилни устройства или персонален компютър, когато са вкъщи, в офиса или докато пътуват. За нас е важно да сме близо до тях, да им предоставяме желаната информация по възможно най-достъпния начин“, каза Мариела Атанасова, директор „Индивидуално банкиране“, Райфайзенбанк (България) ЕАД.

Изборът на партньор

Добрите идеи често се раждат извън рамките на офиса и конферентните зали, в непринудени разговори. Така е поставено и началото на сътрудничеството между Райфайзенбанк (България) и Viber.

„За нас идеята да работим с партньор като Viber беше много различна от всичко, което сме правили досега. Не се съмнявахме, че партньорството с тях ще е полезно за нас, и най-вече за клиентите на банката“, допълва Атанасова.

Viber се утвърди като иновативен и бързо развиващ се канал за комуникация в България, затова в Райфайзенбанк приемат предизвикателството да бъдат първата банка в страната с присъствие в него.

Реализиране на проекта

Първата стъпка в партньорството с Viber е създаване на публичен чат. В него се споделя полезна и интересна информация за клиенти на финансовата институция – актуални промоции, съвети при избора на банков продукт, новини, видео. „Започнахме през месец май миналата година. През ноември надградихме публичния чат в публичен акаунт. По този начин клиентите ни могат да ни намират лесно и бързо, така, както намират своите приятели“, каза Атанасова.

Проучванията на Viber показват, че 66% от хората предпочитат да се свържат с бизнеса чрез чат приложения. Ако можеш да говориш с фризьора, техника и интернет доставчика си в чат, защо да не го направиш и с банката си? Това аргументира създаването на Viber чатбот, който отговаря на въпроси на клиенти на банката под формата на лични съобщения. „По този начин отново успяхме да бъдем сред първите компании, които предложиха тази функционалност и показахме, че банките могат да бъдат иновативни и в крачка с времето при налагането на дигиталните тенденции“, подчертава директорът на „Индивидуално банкиране“ във Райфайзенбанк.

Впоследствие присъствието на Райфайзенбанк във Viber става още по-цветно, благодарение на забавните стикери, които предоставя безплатно на всички приятели на банката. Техният герой – анимираният голдън ретрийвър, познат от телевизионните реклами за банкови карти, става част от ежедневната комуникация на Viber потребителите.

Резултати

Резултатите от проекта значително надминават очакванията. Първоначалното намерение на банката е да бъдат достигнати 50 000 последователи във Viber до края на 2016 г. Сега те са над 240 000 и всеки ден продължават да се увеличават! В рамките на един месец близо 5 000 са потребителите, които са се допитали до чатбота за информация, като са задали 12 000 запитвания към него. Най-често клиентите искат да знаят къде е най-близкият банкомат, което се разбира с два клика - изпращаш своята локация и веднага получаваш карта на трите най-близки АТМ устройства. Над 340 000 потребители са изтеглили стикерите на Райфайзенбанк, като за тези три месеца те са събирали над 11 млн. импресии.

Цветното присъствие на Райфайзенбанк във Viber благодарение на забавните стикер

На практика, ползите за банката се измерват с ползите за клиентите. Viber предлага нов начин за комуникация с банката – интересен и различен, а клиентите го харесват. Намират лесно информацията, от която се нуждаят, докато си чатят с приятели и могат да я споделят с тях.

Бъдещи планове за развитие на услугата

Райфайзенбанк продължава да подобрява присъствието си във Viber и вече работи по надграждане възможностите на бота. Целта е той да стане още по-полезен източник на информация за клиентите.

„Искаме да бъдем възможно най-близо до тях и да им предоставим нужната информация и съвет в момента, в който се нуждаят от тях. Затова ще продължаваме да следим тенденциите и новостите в технологиите и социалните мрежи“, заключва представителят на банката.

 

в Любопитно
Етикети: банка, интервю

Препоръчваме още